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1998年9月28日

グラフィックアーツ事業、サービス組織の再編成について

大日本スクリーン製造株式会社(本社:京都市上京区/社長:石田 明)のグラフィックアーツ事業本部は、顧客満足度の向上と適正なコストで高品質なサービスを提供するために全国支店・営業所のサービス組織を再編成し、10月1日から発足させる新組織「サービス統轄部」の下に事業化を目指します。

このたび発足する新組織は、支店・営業所などに分散しているサービス関連部門およびサービス子会社を、サービス統轄部を頂点に組織化したもの。全サービス部門における情報の共有およびスキル強化のための教育の充実によりサービス品質を向上させ、かつ同一品質のサービスを全国で提供することによって、顧客満足の向上を目指すものです。一方、これまでサービスに関わる費用は製品販売の経費の一部に含まれていましたが、このたびのサービス組織の統合によりサービス費用を製品販売経費から分離し、サービスコストとして管理を強化します。さらに、トラブルを未然に防止するための計画的なメンテナンスを含んだ契約サービスなどサービス商品を拡充し、サービスの収益を確立していきます。

また、特にサービス拠点の情報網を全国レベルで強化するために、SAP/R3システムを用いてトラブル情報/エスカレーション・ネットワークシステムを来年4月から導入します。このシステムは、自動タイムトラッキング機能を持ち、ユーザー情報やトラブル履歴、修理例などの技術情報をサービス拠点に設置した端末に提供できるもので、ユーザーから寄せられるトラブルコールから修理完了までのすべての修理プロセスの記録や未対応トラブルの抽出と警告などの処理が可能です。このシステムの導入により、全サービス部門がユーザー毎のメンテナンス状況や修理内容の刻々とした情報を把握できるため、必要に応じて全国のどこからでも品質の高いサービスが供給できようになります。

■サービス統轄部の各部の役割

  • 計画管理部

事業戦略、業務管理システムの構築と運営、契約管理

  • システムインテグレーション部

システムサービスの企画、開発、システムサービスのフィールドサポート、システムサービスの品質管理、システムサービス技術者の保守サービスに係わる教育企画と推進

  • カスタマーサービス推進部

保守サービスの企画、開発、保守サービスのフィールドサポート、フィールド技術者の保守サービスに係わる教育企画と推進、仕入れ商品のサービス企画、保守サービスの品質管理

  • パーツコントロールセンター

パーツの在庫管理、パーツの適正配置、パーツの回収とリペア

  • サービスエンジニア部

全国のサービス拠点の管理、システムサービスおよび保守サービスの品質維持、契約サービスのプロモーション、顧客満足度の把握と向上、高品質サービスの供給


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